刘玲玲为家政服务培训学员授课。
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刘玲玲（中）与家政服务人员交流。 本文图片均为受访者提供
r“收到！马上安排管家解决！”
r一大早，面对销售、督导和客服团队反馈的客户关于母婴喂养方式的问题，刘玲玲迅速协调服务人员，调整客户的居家月子服务方案。
r去年7月，“家政服务经理人”被正式纳入人社部发布的新职业目录，指的是在家政服务相关组织机构中，从事家政业务管理、企业组织运营等工作的人员。
r45岁的刘玲玲是其中一员，目前担任广州市宜尔宝家庭服务有限公司母婴事业部经理。8年前，她从母婴营养品领域转到母婴服务领域。如今，刘玲玲带领15人的管理团队，管理着2000多名家政服务人员。
r沟通调度的“大管家”
r半小时的早会结束后，刘玲玲回到办公室。她打开电脑，登入企业内部系统，查看相关数据。
r“通过这些数据，我能了解销售的业绩，接到多少新预订单；客服有哪些需要落实的订单；客户有啥意见，哪些服务方案有待提升；新招聘了多少人员，哪些人员待培训，多少人员可供调度……”刘玲玲分门别类地研究数据，根据市场变化及时调整运营方案、运营策略和执行方案。
r“我就像一个‘大管家’，从服务产品的设计、定价、运营，到从业人员的培训、职业规划，都属于我的职责范围。”刘玲玲介绍。
r时下，一场新招聘服务人员的培训正在进行。“育婴员的招聘、培训、推荐到岗，关乎服务品质，马虎不得。”刘玲玲边介绍，边快步走到培训区。
r瞅了眼数据，刘玲玲眉头一皱：“新生儿洗澡”这门课学员通过率为啥这么低？
r与授课老师沟通后，刘玲玲得知一些学员抓不住重点、记不住操作流程。
r“给婴儿洗澡先放凉水再进热水，衣服尿片浴巾拿好，安全第一。之后再考虑洗的顺序以及洗干净的问题。”刘玲玲耐心指导。
r花费时间和精力最多的，就是研究产品设计与定价。产品包括月嫂服务产品、育婴服务产品、保教师服务产品等。
r“产品一定要接地气，符合市场需求。”刘玲玲说，在《家政服务母婴生活护理服务质量规范》的基础上，我们不断细化具体服务标准，更好满足家庭高质量的家政服务需要。
r服务产品定价并非易事。刘玲玲介绍，与生产线上产品不同，服务产品定价首先要标准化，即产品首先满足客户需求，并且将客户的服务需求作为制定服务标准的参考依据。但又不能只考虑客户需求，“服务人员也有自己的诉求，比如希望获得薪酬福利和发展空间，这在定价时也要考虑进去。”
r工作虽辛苦，但刘玲玲乐在其中。一方面，“每次看到客户与心仪的服务人员签订协议时，我很有成就感。”刘玲玲说，以热忱之心为他人创造便利、传递温暖的工作状态，让她深感职业的价值与意义。
r另一方面，刘玲玲发现家政服务业能解决不少全职妈妈的就业问题。“很多全职妈妈通过家政服务重返职场，人变得开朗了，日子也越过越好。”
r连接服务人员与家庭的纽带
r家政服务经理人缘何出现？
r在广州市家庭服务行业协会会长朱德毅看来，这与当下社会对家政服务的旺盛需求有关。“全国从事家政服务的企业已突破170万家，市场发展到今天，迫切需要健康有序的管理，对经营管理人才的需求逐渐上升。”
r如何当好家政服务经理人？
r首先是专业知识。随着家政服务需求的精细化，人们对家政服务提出新的更高要求。
r工作之余，刘玲玲不忘给自己“充电”，考取了高级营养师证、高级育婴师证、高级婴幼儿发展引导员证等，不断提升自我技能和综合素质。
r她还引导服务人员更新观念，学习新知识，开展标准化操作。“过去没有清晰区分月嫂和育婴师，统称为‘保姆’。现在有了更细致的划分，服务内容和标准都在变化。”刘玲玲介绍，一些服务人员觉得自己孩子都是这么带大的，不理解为何要改变观念。“我告诉她们，如果不学习新知识和标准化操作，在客户眼中就只是一个普通保姆。不专业，无法拿到更高报酬。我们也通过师父带教、实操培训等方式，让服务人员更好掌握新技能。”
r家政服务经理人，是连接服务人员与家庭的纽带。专业知识是基础，更重要的还有共情与倾听能力。
r有时候一些新手宝妈情绪波动大，打电话时会突然哭诉。遇到这种情况，刘玲玲会耐心安抚客户情绪，逐渐引导其说出具体问题。
r同时，不少服务人员长期居住在客户家中，时刻与客户相处，生活上难免有不便之处，身心感到疲倦。对此，刘玲玲会与服务人员定期沟通交流。“只有形成正向循环，服务人员才能全身心投入工作，与客户建立起更稳定的合作关系。”
r推动规范化标准化职业化发展
r母婴服务细分出月嫂与育婴，养老服务细分出护理与陪伴，家庭保洁细分出普通保洁、家电清洗、整理收纳……近年来，家政服务行业服务内容不断丰富，行业规模超1.1万亿元。市场增长的同时，高素质人员短缺、服务质量参差不齐的问题也较为突出，呼唤更加规范的经营与管理。
r“家政服务经理人纳入新职业，这是国家对我们的认可，职业自豪感更强了！”刘玲玲表示，“以前别人问我做什么，我说‘搞家政的’，现在我会说‘我是家政服务经理人’，专门为家庭解锁美好生活新体验。”
r认可多了，责任也会变大。“客户的需求不断变化，我们制定服务标准时也应与时俱进。服务人员队伍正朝着年轻化、职业化方向发展，他们对自己权益保障和薪酬待遇的要求也在上升，这对我们的考验会越来越多。”刘玲玲说。
r近年来，国家先后出台《关于促进家政服务业提质扩容的意见》《关于支持和引导家政服务业员工制转型发展的指导意见》等文件，促进家政企业转型升级，鼓励有条件的家政企业积极发展员工制。
r“目前，全国共有100多所高校开办了现代家政服务与管理专业。”朱德毅说，从教育入手，培养家政行业职业经理人，有助于缓解行业高素质人才短缺问题。
r“要提高家政企业经营水平和管理水平，从营销到管理、从培训到服务都要建立规范机制。”朱德毅表示，要实现规模化经营，就要实施标准化服务，建立品牌化家政服务，而这些需要具备经营管理能力的人才完成。国家近年为家政服务经理人“正名”，正是推动家政服务行业走向规范化、标准化、职业化发展的重要抓手。（洪秋婷）
r（人民日报海外版）
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